En esta última semana hemos conocido que el BBVA ha logrado en 2022 un beneficio récord de 6.420 millones de euros, un 38 por ciento más que el año anterior; y el Banco de Santander ganó 9.605, su mayor beneficio histórico. En los próximos días se harán públicos los beneficios de Caixa Bank y de otras entidades financieras que operan en nuestro país con mucho éxito económico. Esta noticia a todas las personas de bien debiera causarnos alegría, pues no deja de ser un indicador indirecto de la salud económica de un país. Al fin y al cabo, los servicios financieros son equivalentes en la economía al sistema circulatorio del cuerpo humano. Sin embargo, somos muchos los que hemos sentido una gran tristeza. Y no por los beneficios sino por la calidad del servicio que prestan con un desprecio absoluto al ciudadano medio de nuestro país. Hemos perdido en estos últimos años la categoría de ciudadanos para convertirnos en súbditos de sus intereses económico-financieros. Les interesa su rentabilidad y maximizar beneficios; nosotros las personas, sus clientes, les importamos muy poco. Al menos así se percibe en el día a día si se compara el servicio actual con el que prestaban no hace muchos años.

El acceso hoy a una sucursal bancaria para efectuar una consulta, resolver un problema relacionado con sus servicios o sacar dinero es una tarea arduo difícil. A la necesidad de pedir cita para ser atendido y acomodarse a sus horarios de mañana se une la dificultad de franquear la barrera del personal de puerta. Éste hará todo lo posible por arrastrarte a los denominados cajeros automáticos y evitar un contacto directo con el cada vez más escaso personal del que disponen. La relación con el banco se limita a la banca digital o la interacción con unos cajeros situados en el exterior o en el hall de entrada cada vez más sofisticados y difíciles de utilizar para quien no esté familiarizado con la gestión digital. Hace unos días, una persona de mediana edad requirió mi ayuda un domingo por la mañana cuando paseaba por Vía Roma para que le ayudase a recuperar la tarjeta que un cajero (de difícil manejo) se había tragado al intentar sacar dinero. Tras un largo tiempo de lucha con la máquina, su desesperación e irritación era muy grande, aún mayor a la que en otras ocasiones hemos podido observar en otros clientes al ser atendidos en las oficinas bancarias. Es evidente que hay un problema estructural que va más allá de la brecha tecnológica. La atención al público, o a las personas, deja mucho que desear, aunque hasta hace muy poco los bancos nos estuviesen contando que toda su organización e interés giraba en torno a nuestras necesidades. Puro marketing vacuo.

El problema ya no es sólo la calidad del servicio recibido, sino la desfachatez y el descaro con el que operan. El gestor digital te puede llegar a solicitar un encuentro presencial para intercambiar impresiones y asesorarte en materia financiera —se supone que en este caso tus cuentas están saneadas y gozan de buena salud, de lo contrario será difícil que te llamen— para después reconvertir la reunión, si accedes, en una oferta comercial de sus muchos servicios. No sólo te pedirán que el saldo de tus cuentas corrientes y depósitos los reorientes hacia un Fondo de Inversión, sino que te ofrecerán seguro de coche, de vivienda, o incluso los servicios de mantenimiento o la instalación de placas solares para tu comunidad o vivienda unifamiliar.  De la eliminación de la comisión bancaria asociada a la cuenta para hacer frente al pago de la hipoteca, y que incluso cuestiona el Banco de España, no querrán saber nada. Es posible que tu gestor te acepte su eliminación, pero a pesar del compromiso adquirido nada impedirá con posterioridad a la dirección del banco su desautorización. Todo vale para optimizar su cuenta de resultados. Las personas no cuentan.

La utilización de la banca electrónica (el uso de internet para hacer gestiones bancarias) ha aumentado un 35 por ciento desde 2011 hasta situarse por encima de la media de la Unión Europea en el último año. La utilizan el 62 por ciento de la población de 16 a 74 años (35,2 millones), según el INE. Los jóvenes y urbanitas son los usuarios más comunes. En general, a mayor nivel de estudios terminados, más alto es el porcentaje de usuarios, con más del 88 por ciento entre licenciados y doctores. La cifra también crece con los ingresos mensuales netos del hogar. Segovia con una tasa de envejecimiento muy alta y un fuerte peso de la población rural sufre las consecuencias de esta fuerte brecha digital, a la que están ajenos los directivos de los cada vez más escasos servicios financieros en la ciudad y en el medio rural segoviano, lo que a su vez se refuerza con la desconfianza por sus preocupaciones acerca de la seguridad que ofrece las transacciones electrónicas.

El coste de las hipotecas y la baja remuneración de los depósitos y cuentas corrientes son otras cuestiones asociadas a los servicios financieros cuya complejidad y disyuntiva política requieren un tratamiento diferencial y muy profundo (el Banco Central Europeo acaba de anunciar que subirá los tipos de interés en medio punto, hasta el 3 %). Ahora quiero reclamar un servicio de calidad y digno para los ciudadanos. El supervisor, el Banco de España, debiera ser mucho más exigente en sus inspecciones y normativa con el servicio ofrecido por los bancos; los parlamentarios debieran involucrarse e implicarse en sus requerimientos para la mejora del servicio, lo que hasta el momento no han hecho; y los ciudadanos debiéramos seguir el ejemplo de las personas mayores y sumar nuestros esfuerzos a los suyos mediante “plataformas reivindicativas” para exigir respeto y calidad en unos servicios que pagamos con creces. Los accionistas de los bancos no pueden olvidar el compromiso social corporativo.

Tiene que buscar un equilibrio más justo entre la atención que prestan y los beneficios, y no olvidar que fue el Estado, o sea todos, quienes en su día salimos en su apoyo para garantizar su futuro.  Ahora no deben lucrase a costa de todos.