web analytics

Encuestas de satisfacción en sanidad

Llevamos el coche al taller, vamos a un hotel, nos ingresan en el hospital… en los últimos años los usuarios de cualquier servicio público o privado nos vemos sometidos a encuestas de satisfacción de la calidad del servicio recibido, ya sea por escrito, teléfono o correo electrónico.

encuesta2Somos muchos los que pensamos que la metodología de las encuestas y su invasión, en nuestras vidas y nuestro tiempo, hace que estén perdiendo el valor real para el que se diseñaron, y optemos generalmente por una “faena de aliño” al contestarlas casi de forma automática; cuando no, contestamos a esa llamada inoportuna con un airado “no me molesten”.

Podemos preguntarnos si son realmente útiles las encuestas de satisfacción en el entorno sanitario. Uno de los paradigmas de la calidad sanitaria en los últimos años, ha sido medir el grado de satisfacción de los pacientes, pero están apareciendo opiniones que relativizan su valor. Recientemente el experto en gestión sanitaria Jordi Varela, recoge en su blog estas opiniones poco favorables a centrar esfuerzos y recursos en las encuestas de satisfacción a los pacientes. Enlace

El mensaje es claro: “en vez de gastarse el dinero en costosas encuestas, limítense a escuchar a los pacientes, especialmente a los que sufren enfermedades complejas que les obligan a un uso intenso de los recursos hospitalarios.”

En los hospitales españoles los Servicios de Atención al Paciente, realizan habitualmente una encuesta entre los pacientes que han estado hospitalizados, en ella se analizan aspectos de satisfacción como la atención de los profesionales, trato, limpieza, hostelería… Los datos obtenidos son muy valorados por los sanitarios y gestores para mejorar la calidad de los servicios hospitalarios. La zona de observaciones de la encuesta, es la que más nos orienta a conocer la opinión real de pacientes y familiares.hospitalizacion

En mi opinión, estas encuestas realizadas en los hospitales,  sí tienen un gran valor para establecer líneas de mejora, además de no tener un coste significativo al usarse recursos propios. Su homogenización en todos los hospitales y un posterior análisis por nuestros expertos en calidad, nos ofrecerían un buen diagnóstico de situación y la posibilidad de comparación entre distintos hospitales.

Disponiendo de estos recursos propios, es difícil de entender que la Consejería de Sanidad encargue encuestas y estudios a empresas externas, la última adjudicada, por 49.000 euros, el 14 de Septiembre de 2015 por la Gerencia Regional de Salud (contratación de un servicio de realización de encuestas de satisfacción de usuarios de los Complejos asistenciales de Castilla y León) Enlace

cama hospitalLos que opinan que no hay que centrase en la realización de encuestas, defienden que es más provechoso preguntar a ciertos pacientes seleccionados y conocer sus propuestas para mejorar la estancia en un hospital. Se posicionan en una mejora de la calidad sanitaria poniendo la atención en los deseos de los pacientes.

Tomemos como ejemplo un decálogo de los deseos recientemente recogido en un hospital de Estados Unidos. Enlace

Valore usted si está de acuerdo, o no, estoy seguro que puede añadir a la lista más deseos para recibir una asistencia sanitaria de calidad cuando está hospitalizado.

  1. Déjenme dormir. No tomar las constantes a lo largo de la noche ni extraer muestras de sangre entre las 22:00 y las 6:00 h. a menos que sea imprescindible. Si fuera así, por favor, asegúrense de que lo entiendo. Mi sueño ayuda a recuperarme y a sentirme mejor.
  2. Reducir el nivel de ruido en el control de enfermería. Es muy importante, especialmente por la noche, cuando necesito dormir. Apaguen la televisión, radio, pantallas de ordenador, etc., de mi habitación por la noche, para que no haya resplandores o ruido que puedan perturbar mi sueño.
  3. No extravíen ni pierdan mis pertenencias personales. Hagan un inventario y etiqueten todo con mi nombre y número de historia clínica, para que no se pierdan mis pertenencias u objetos personales. Estos objetos son como una prolongación mía y me hacen sentir mejor. Cuidando mis cosas siento que están cuidando de mí.
  4. Llamen a la puerta antes de entrar. Demuestra respeto para mí como individuo y con mi privacidad. Preséntese y deme la mano o mire a mis ojos al hacerlo. Llámeme por mi nombre preferido (o de una manera formal).
  5. Por favor, actualicen mi hoja de datos y plan de cuidados. Esto me proporciona una referencia rápida de quién me está cuidando y cuál es el plan diario de cuidados. Proporcionar un cuaderno al pie de la cama para poder guardar los documentos personales importantes, tarjeta sanitaria y demás, en un único lugar. Por favor, asegúrese de que mi nombre y mi ubicación (planta, control de enfermería, número de habitación y teléfono de la habitación) se recogen en su parte delantera.
  6. Ténganos al tanto a mi familia y a mí si observan cambios en mi estado. Mantengan una comunicación franca y abierta, informando sobre todo de las (posibles) demoras y retrasos en la atención. Ello disminuirá mi ansiedad en una situación ya de por sí estresante.
  7. Mantener limpia mi habitación. Limpiar el suelo diariamente, así como las superficies para prevenir la propagación de gérmenes; vaciar la papelera y limpiar elbaño a fondo para que incluso huela a limpio. Si es usted el personal de limpieza asignado, por favor, preséntese y salude. Me gustar saber quién se ocupa de mí.
  8. Escúchenme e implíquenme en mi cuidado. Utilice un lenguaje sencillo y asegúrese de que comprendo mi plan de cuidados.
  9. Por favor, ayúdenme en mi habitación y a orientarme en el hospital, para saber dónde se encuentran las cosas importantes, cómo funciona el aparato de televisión, cómo solicitar comida o cuando se puede cambiar la ropa de cama… soy como un huésped y no conozco estas cosas, aunque son importantes para mí.
  10. Por favor, mantengan la profesionalidaden todo momento y en todas las áreas del hospital. Aunque se encuentre en su pausa de descanso, usted sigue siendo un empleado del hospital y un reflejo del mismo. Cómo le percibo a usted es a menudo y en realidad cómo percibo el hospital y la atención que estoy recibiendo.

En la sanidad pública no parece mala idea mantener las encuestas realizadas por nuestros profesionales, analizando y comparando los resultados entre distintos hospitales; trabajar en recoger los deseos de los pacientes, y desechar gastos superfluos.

cama hospital2

Como recoge en su blog, Rodrigo Gutiérrez, Presidente de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, al comentar este tema, conocer los deseos de los pacientes es el primer paso para recuperar una “medicina basada en los buenos modales” Enlace

Seguro que se están preguntando como queda el Hospital de Segovia en la encuesta encargada por el SACYL (esa en la que han gastado casi 50.000 euros); no lo duden, uno de los mejores hospitales de Castilla y León con una muy alta satisfacción de los pacientes.
Les dejo a su criterio si esta “muy buena satisfacción” es por la excelencia de sus profesionales, por la paciencia de los segovianos o el desdén al contestar encuestas.


Entradas Anteriores
Nota: Este Blog expresa opiniones personales, no de ninguna administración, organización o partido político. Si alguien se siente agraviado por mis comentarios puede escribirme y corregiré todo lo que sea incierto o contenga alguna ofensa personal.

Autor: Javier Rodríguez Recio

Doctor en Medicina, Radiólogo. Jefe de Servicio Radiodiagnóstico en el Hospital General de Segovia. / Twitter: @jrrecio / Facebook: javier.rodriguez.recio / Linkedin: jrrecio /

Compartir en

4 Comments

  1. Don Javier es claro, no sólo que derrochamos dinero con tanta encuesta y mil ‘comisiones de expertos’ para nada (bueno, para perder tiempo). No hay que ir a ‘Harvard’ para entender muchas situaciones (como bien indica usted, consiste en atender y estar al día de experiencias por el mundo). Lo fácil que es, simplemente, preguntar y escuchar unos minutos a un paciente. Es evidente y constatable, viendo el panorama actual de políticos y autoridades sanitarias (y de muchas otras ramas), que lo que natura no da, Salmantica no praestat. Es lo que hay por ahí.

    Responder
  2. En general se escucha poco al paciente y cuando se escucha no se transmite ¡¡

    Responder
  3. Es importante medir el nivel de satisfacción en esta área pues el ritmo que se maneja aquí es fuerte y constante, así que conocer la opinión del paciente permitirá que se logre entender que se requiere e incuso que capacitación para mejorar el servicio.

    Responder

Comenta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *